La historia de Mario Herraiz, un biólogo español de 48 años, ilustra las dificultades que pueden surgir al lidiar con bonos de viaje y reclamaciones a aerolíneas. Lo que comenzó como una simple cancelación de un viaje familiar a Bali en agosto de 2023, se convirtió en una odisea de casi un año para recuperar 5.000 euros en bonos de Iberia.
Los bonos de viaje ganaron popularidad tras la pandemia de COVID-19, ofreciendo a las aerolíneas una alternativa al reembolso directo. Sin embargo, como señala Rubén Sánchez, secretario general de FACUA:
"Es lo mismo que si se hubiera utilizado su dinero para comprar algo, aunque sea a través de bonos, por lo que quien lo haya perpetrado ha podido cometer un delito de estafa o de apropiación indebida"
El proceso de reclamación resultó ser extremadamente complejo. Herraiz describe: "Es muy tedioso y muy complicado. Creo que la estrategia de la compañía es que es tan complicado y ponen tantas pegas que al final tiras la toalla".
La situación se complicó cuando los bonos fueron utilizados sin autorización para comprar vuelos a Bogotá. Iberia inicialmente se desentendió del problema, sugiriendo que el cliente había compartido el código del bono o sufrido un ataque informático. Herraiz cuestiona esta explicación: "Si tengo que pensar qué es más fácil, hackear Iberia o hackear Google, me decanto por Iberia".
Tras meses de intentos infructuosos, Herraiz optó por solicitar un arbitraje en febrero de 2024. Sorprendentemente, Iberia renunció al proceso y procedió a reembolsar el dinero en junio, casi un año después del incidente inicial.
Este caso pone de relieve varios aspectos importantes:
- La creciente importancia de la ciberseguridad en el sector de la aviación.
- El aumento del fraude en línea en los últimos años.
- La complejidad de los sistemas de reclamación de las aerolíneas.
- El papel crucial de las organizaciones de defensa del consumidor.
Herraiz reflexiona sobre su experiencia: "Yo tengo esta capacidad, estoy todo el día redactando escritos, pero para otras personas se tiene que poner muy cuesta arriba; es completamente inviable".
Este incidente subraya la necesidad de mejorar los procesos de atención al cliente y resolución de conflictos en el sector aéreo, especialmente considerando que el turismo representa aproximadamente el 12% del PIB español. Además, destaca la importancia de la protección de datos personales, un derecho fundamental en la Unión Europea.
A medida que el comercio electrónico y el uso de bonos digitales continúan creciendo, es crucial que las empresas y los consumidores estén preparados para enfrentar y resolver eficientemente este tipo de situaciones.